Weicher Faktor mit harten Folgen

27.02.2012 bis 12.03.2012 - Seminar
Veranstaltungsnummer: PuS 01_02_12

Weicher Faktor mit harten Folgen: Begeisterung externer Kunden beginnt bei interner Kundenorientierung Inhalt Unternehmen investieren in großem Maß in die Kunden- und Serviceorientierung, übersehen leider jedoch häufig, dass externe Kundenorientierung nicht ohne ausgeprägte Kundenorientierung der internen Mitarbeiter/innen funktionieren kann. Das heißt: Kundenorientierung beginnt im Unternehmen selbst. Innerhalb einer Organisation leben die Mitarbeiter/innen in einer ständigen Kunden-Lieferanten-Beziehung. Die Beachtung und Pflege dieser bildet die Basis für den Erfolg bei Ihren externen Kunden. Ziele dieses zweiteiligen Seminars sind eine Sensibilisierung der Mitarbeiter/innen für die Anforderungen interner und externer Kunden, die Auswirkungen Ihrer Arbeit und Zusammenarbeit auf die Kundenzufriedenheit sowie das Erfassen von Verbesserungsmöglichkeiten zur Steigerung der internen und externen Servicequalität. Inhaltliche Schwerpunkte: - Interne und externe Kundenorientierung o Was ist Kundenorientierung? o Welche Anforderungen/ Erwartungen haben interne/ externe Kunden? o Welche Hindernisse bestehen bei der Erreichung hoher Servicequalität? - Analyse der Hindernisse in der Kundenorientierung o Kundenorientiertes Gesprächsverhalten o Besonderheiten beim Service-Moment "Telefon" o Welche Chancen bieten Kundenbeschwerden? o Souveränes Agieren bei persönlichen Angriffen o Gute Laune auf die Schnelle - Lächle mehr als andere - Ableitung von Maßnahmen zur Stärkung der Kundenorientierung und Steigerung der Servicequalität Zielgruppe: Beschäftigte aller Berufsgruppen Gebühren - intern: 220,- Euro - extern: 280,- Euro Termine: 27.02.2012 und 12.03.2012

 

Leitung

  • Doris Gering

Veranstaltungsort